Un articol violet, scris joia :P

Despre comunicarea de criza pe Internet.

Cu totii trecem prin crize. Crizele unora sunt globale (Marea Britanei- cazul vacii nebune, Pepsi-cazul seringilor, Bill Clinton-cazul Lewinsky, Tiger Woods- cazul amantelor). Deh, fiecare dupa posibilitati.

In comunicarea de criza, monedele forte sunt reputatia si credibilitatea. Ambele se bazeaza pe perceptia publicului.

Dupa cum stim cu totii, Internetul este un mediu total diferit, este o noua dimensiune. Spre deosebire de presa scrisa, unde vorba aia, timpul are rabdare cu jurnalistii,  si chiar de televiziune, un canal de comunicare mai dinamic(mai ales dupa aparitia canalelor de stiri), pe Internet lucrurile se misca foarte foarte repede. Informatia circula foarte rapid. Informatia negativa circula si mai rapid .

Inclusiv “taticii comunicarii” gen Alastair Campbell, Jacques Seguella sau Joaquin Navarro- Valls probabil nu ar fi chiar in largul lor intr-un mediu ca Internetul.

Ce alte caracteristici are Internetul si mai ales partea de web 2.0?

“Internetul se bazeaza mai putin pe calitatea informatiilor si mai mult pe capacitatea de cristalizare a unor opinii difuze. Astfel se formeaza comunitati de credinta pe retea. ” Francois Gere (l’Institut Francais d’Analyse Strategique)

” In mediul online oamenii tind sa formeze comunitati in care converseaza: republicanii vorbesc cu republicanii, democratii cu democratii. Acest lucru te poate face sa crezi ca iti disemninezi mesajul, cand de fapt tu vorbesti cu tine insuti.” Noah Shachtman (Wired).

“Daca media sunt desigur, canale de informare, canale de influentare sunt adesea altele : retelele de comunicare intre persoane. Cheia influentei in problemele cu implicatii puternice este transmiterea din gura in gura si nu media impersonale.” Jean- Noel Kapferer

O criza se formeaza aproximativ ca un sistem noros sau ca o epidemie. Este imprevizibila. Pe Internet, informatia se raspandeste dupa o dinamica nelineara. Asa iau nastere si memele. Deci este greu de anticipat evolutia unei crize, dar semnalele ei precursoare pot fi observate.

Pentru a detecta semnalele precursoare, este necesara monitorizarea. Pe Internet, nu este o treaba simpla, pentru ca exista multe siteuri de stiri, bloguri, forumuri, Facebook, Twitter etc.

Primul pas este stabilirea siteurilor/blogurilor/userilor care au un statut de lider de opinie. Acest lucru se face in functie de trafic si de influenta (influenta= receptare si acceptare de catre un numar mare de cititori). In etapa asta este foarte utila o harta a relatiilor ( link diagram) din blogosfera/twitosfera etc.

Al doilea pas (facultativ, dar este recomandat) este crearea unei relatii bune cu cei responsabili de siteurile/blogurile respective. Etapa asta dureaza, deci trebuie inceputa din timp.

Al treilea pas este folosirea unui program de monitorizare. Daca nu exista fonduri pentru unul contra cost, se poate folosi si unul gratuit. Eu prefer Whostalkin si uneori Collecta (pt partea de foto sau video). Am incercat si Ubervu, dar nu mi-a placut.

Un program de monitorizare bun ne permite mai multe  lucruri:

a. urmarirea trendurilor si a patternurilor de comunicare pe siteurile/blogurile de interes, pentru a descoperi semnele precursoare ale unei crize;

b. accelerarea fazelor esentiale de detectie-identificare-localizare in timp real cand apare criza;

c. analizarea amplitudinii, a intensitatii crizei, prin urmarirea efectelor.

Pasii urmatori sunt cei clasici:

- crearea din timp a unei “celule de criza“;

- simulari si scenarii “what if” pentru a pregati celula;

- crearea unei mentalitati tip “be prepared“, daca e posibil fara a da in paranoia .

Cand apare criza, se aplica o strategie in functie de datele obtinute prin procesul de detectie/identificare/localizare.

Dupa Benoit variantele pot fi:

1. denial;

2. evading responsability:

-challenge; -defeasability; -accident; -good intention

3. reducing offensiveness

-bolstering; -minimizing the amount of negative affect; -differentiation; -transcendence; -attack; -compensation

4. corrective action;

5. mortification.

Dupa Combs:

1. denial;

2. distance;

3. ingratiation;

4. mortification;

5. suffering.

O categorie aparte de crize sunt cele care nu evolueaza rapid, ci se desfasoara lent, in timp, prin zvonuri si intoxicari raspandite in comentariile blogurilor, pe forumuri etc. de anonimi. Este greu de luptat cu un adversar evaziv, fara forma concreta, fara identitate.

In crizele produse de terti  se foloseste des  “metoda bilei de biliard”: o “stire” este difuzata pe un blog de exemplu, de unde este preluata de alti bloggeri pana devine o mema si apoi este preluata si de presa online sau de televiziuni. Insa exista un pericol:

“Pericolul numarul unu este “efectul de bumerang”, constand in faptul ca o accentuare exagerata a intentiei tendentioase produce un efect contrar asupra ascultatorului (acesta isi va insusi credinta inversa celei care ii este sugerata”  R. Mucchielli

In sfarsit, de multe ori, mai ales cand nu exista constrangeri, cea mai avantajoasa conduita este clasicul “no comment”. Pentru ca orice opozitie alimenteaza o criza. Cand crizele nu sunt alimentate si nu intalnesc opozitie isi scad intensitatea si dispar de la sine.