Autogoluri PR pe Twitter

UPDATED Probabil ca ati auzit ca BP a facut un mic iures in Golful Mexicului, asa numita BP oil spill.

Acum daca nici cei de la BP nu se pricep la comunicare (de la branding pana la comunicarea in situatii de criza), atunci nimeni nu se pricepe. Companiile petroliere (mai ales cele occidentale) au cei mai buni specialisti. Un fel de toreadori.

Cine e taurul? Presa.

Doar ca de data asta s-a intamplat un lucru de care nu se pomeneste in manualele clasice. A mai aparut un taur: social media.

BP a facut totul ca la carte:

- au angajat rapid un specialist autohton, pe Anne Womack-Kolton, care are o mare experienta si multe relatii in mass-media, Departamentul Energiei etc. ;

- au adoptat o strategie de damage control (reducing offensiveness);

- au comunicat pe toate canalele;

- s-au asigurat ca mesajele sunt receptate de public (de exemplu pe Google materialul lor apare pe primele 2 locuri):

Sigur, unii vor comenta ca asta e comunicare pentru prosti (mai ca-ti vine sa crezi ca delfinii iubesc petrolul); insa comunicarea de genul asta e facuta pentru cei cu inplicare redusa, care sunt undeva pe la 80% din public. Genul de oameni care nu-s interesati decat in mod conex de subiect si nu stau sa despice firu-n patru (“au varsat unii petrol, dar se ocupa acum sa reduca pagubele; nu mai incepe meciu ala ?”).

Deci totul mergea in directia clasica: ecologistii mai varsau cateva lacrimi in prime-time, concurenta BP isi freca mainile, BP-ul facea mai multe investitii si donatii, televiziunile dezbateau impactul asupra mediului etc. Si asa trecea valul crizei si lumea se plictisea de subiect, nothing to see here, move along. (Evident apoi incepeau conferintele de comunicare in care se prezenta studiul de caz “BP oil spill”, se luau notite si se radea pe seama jurnalistilor).

Atunci ce a dat peste cap mersul normal al lucrurilor? Pai de exemplu Twitterul.

Asa arata contul de Twitter al BP:

Vreo 10.000 de followeri. Dintre cei 10.000, o statistica ochiometrica ne-ar spune ca vreo 30% sunt conturi spam, iar 50% din audienta ramasa nu recepteaza mesajul. Mai mult, Twitterul inseamna interactiune, personalizare, sa bagi lumea in seama (Vezi mai jos cum a procedat British Airways). Mesajele BP iti sterpezesc dintii. Deci contul are impact ZERO.

Asta pana la urma n-ar fi grav.

Doar ca cineva s-a gandit sa le arate celor de la BP cum se face treaba:

Contul a avut succes (peste 100.000 followeri), lumea a ras si in curand au aparut si articolele ca un cont fals BP are mai multi followeri ca cel real. Si mesajele sunt foarte amuzante:

Situatia asta i-a pus pe cei de la PR-ul BP in fata a doua alternative, la fel de proaste (e greu sa mai bagi pasta de dinti inapoi in tub):

- sa raporteze contul celor de la Twitter;

- sa nu-l raporteze si sa indure sarcasmul.

Nu se stie ce au hotarat, probabil sunt inca in sedinta .

Concluziile?

- Marile companii nu prea inteleg (deocamdata) ce e cu Twitterul asta, cum se foloseste. Si e normal pentru inca e un canal de comunicare inferior celorlalte.

- Strategiile de damage control clasice nu iau in considerare si social media, deci trebuie regandite.

- Nu mai e suficienta o singura portavoce mare, in social media sunt necesare mai multe  si mai mici.

P.S. Exista un singur lucru mai rau decat utilizarea gresita a Twitterului. Cealalta extrema, adica apelarea la auto-proclamatii “experti social media” . E preferabil sa fii prost pe gratis, decat sa mai si platesti pentru prostiile altora.

UPDATE- Un caz care arata cum se lucreaza profi.

Cei de la British Airways au comis-o (la un nivel mult mai mic, e adevarat). Pe coperta uneia dintre revistele lor destinate angajatilor a aparut urmatoarea imagine:

Probabil cineva a vrut sa faca o gluma. Doar ca in lumea de azi, reflectoarele sunt permanent pe companii. Si n-a durat mult pana sa se afle. Reactia British Airways pe Twitter? Foarte profi si personalizata:

E o mare diferenta intre modul de comunicare personalizat al celor de la BA si comunicatele succinte ale celor de la BP.